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お客様に大人気の同僚から学ぶ、人の心をつかむ8つの特徴

特徴

こんにちは。モギたん(@zaso_yomogi)です。なんか今更ですが恥ずかしいですね、この名前。

今回は以前職場にいた、お客様から大人気だったAさんのお話をしようと思います。

わたしととても同じ歳だとは思えないくらい上品で性格のよかったAさん。

彼女から学ぶ事は本当にたくさんありました。今でも彼女と同じ職場で働けた事をラッキーだと思っています。

ではAさんについてお話しいたしましょう!

Aさんがお客様の心をつかんだ8つの理由

わたしの働く薬局(ドラッグストア)には、幅広い年齢層のお客様がいらっしゃいますが、調剤を兼ねているので処方せんを持ってくる患者様も多いです。

患者様の多くはやっぱりご年配の方が多くて、よく処方せんを待っている間にお買い物をされます。

 

その中には、商品を探しているんだけどどれがいいのか分からなくて困っている方がよくいました。

Aさんはそんな方の接客が抜群に上手いんです。

理由① 傾聴:お客様の話に耳を傾ける

お客様によっては探している商品や、探している理由も千差万別です。なので、しっかりと最後までお客様の話を聞かないと何を探して欲しいのか察する事が出来ません。

わたしもそういった接客は多いのですが、元来せっかちな性格のためかお客様の話を時々遮ってしまう事がありました。

この前ねぇ、こういうのを買ったんだけど、これとは違って青色の風邪薬で…(途中)

お客様

モギたん

あ、わかりました!●●ですね!

途中でバッサリ会話を切ってしまうパターンです。

でも違うんです。ご年配の方は答えが知りたいんじゃなくて、とにかく話を聞いて欲しいんです。
そこが、Aさんとわたしの決定的な違いでした。

あのね、わたし手が荒れちゃってね、手袋見たいな物を探してるんだけど…(最後まで)

お客様

Aさん

(うん、うん)…そうなんですね、お客様は恐らく50枚入りのビニール手袋をお探しではないですか?こちらがお探しの物に1番近いですよ

人として当たり前の事なのですが、耳を傾けて聞く「傾聴」は人付き合いにおいて重要な要素です。

 

Aさんは最後までお話を聴き、その悩みに同調してあげながら商品をきちんと教えてあげていました。

人の心により添い、最後まで付き合ってあげる優しさは接客業には欠かせないものなんです。

理由② 呼吸:話す前に一呼吸おく

Aさんといつも会話をする時、独特のテンポになります。わたしも彼女の話し方に釣られ、いつの間にか無意識にそれを真似するようになっていました。

 

Aさんはいつも無意識にその動作を行なっています。それが彼女の穏やかな優しいイメージに一役買っているのは明らかでした。

モギたん

Aさん、この前の連休どこか行ったー?

Aさん

(うん、うん)そういえばこの前ね…

 

分かります?

 

会話する前に彼女はいつも(うん、うん)と頷くように一呼吸おいているんです。勢いよく話すのではなく、ゆったりとしたテンポで一呼吸おいて話し始めます。

その影響力が以外と侮れません。

相手がイライラしていても彼女の傾聴する力とそのゆったりとしたテンポだと、いつの間にかクレームのお客様が落ち着いて帰るんです。

一呼吸おいてから人と会話をしてみてください。お互いにいつの間にか穏やかになっていますよ!

理由③ : 落ち着いたトーンで話す

わたしの接客時の声は基本どうしても高くなってしまい、お客様から聞き返される事もしばしばありました。

なので接客に強いAさんをしばらく観察してみたんです。

そして分かったのが3つあります。

声が低め

わたしよりも低めで耳に残る優しい声をしていました。聞いていてもうるさくないし、思わず聞き入ってしまうタイプの声色です。

話す速度がお客様と同じ

落ち着いた声のトーンに加え、お客様のペースに合わせてお話しをしていました。これにより、お客様は自然体にAさんと接しています。

声が笑顔

もちろん顔も笑顔なのですが、声がとっても優しいので、聞いているこちらも気持ちよくお買い物が出来ます。

理由④ : いつも笑顔

これは接客業問わず大切ですね。いつもニコニコしている人はやっぱり好かれます。

生来の性格もありますが、今の仕事が楽しいんだなと一目で分かるので何となく応援したくなりますよね。

人って素直な人を応援したくなるんです。

自分にはない失われたものだからでしょうか…(笑)

ニコニコしてる人と接するとこちらも気持ちがよいので釣られてニコニコしちゃいます。

無理に笑顔になる必要はありませんが、その理由を知ると接客する時の意識がちょっと変わりますよ!

理由⑤ : 関西弁

大阪の人だったんですが、何だかんだ京都の人のような”はんなり”した話し方でした。

関西の方言てかわいいよね。

「〜やな」とか「〜やね」が特に好きです。

皆さん方言は大切にしましょう!

あなたを特徴付けるアイテムの1つですよ〜。

理由⑥:人を表現する時はオブラートに包む

Aさんから人の悪口を聞いた事がありません。そして人の相談に乗っている時でも

「そうやな、●●くんはあーいう時にちょっぴり頑固やな」

と自然と相手をフォローしています。相手を思いやった表現の仕方が出来る、これが普通は出来ないんです。

自然とやるようにしていきたいですね。直接的な表現は相手を傷つける事が多々ありますからね。

理由⑦ :女子力が高い

出ました、女子力。

黒髪ロングでくしゅっとした流行りの髪型です。そして肌が綺麗、本当に綺麗。
スキンケア何を使ってるの!?と思わず聞きたくなるくらいキメが細かいんです。一度仕事に遅刻しそうになったとかですっぴんで出勤してた事があったんですけど、メイクしてる時とそんな大差はありませんでした。

美人は得だな←

いや、美人なのもちょっと関係あるでしょうがメイクもきちんとして清潔感がありほのかに女性らしさが漂うのが良いんでしょうね。

わたしも彼女に学んでスキンケアに力を入れるようになりました。アイシャドウなんか面倒くせえ!と今までファンデーションだけでしたがマスカラまで毎日するようになりました。

Aさんの影響力パない。

理由⑧:勉強熱心で知識がすごい

Aさん同じ登録販売者なんですが、薬に関してはわたしよりもすっごく詳しいです。

例:60代男性で最近よく食べるようになったけど、便秘になってしまった人には錠剤ではなくイチジク浣腸などをおすすめしてます。

2~3日便秘でコロコロでちょろっとしか便が出ず溜まっている場合、便をふやかそうと水をたくさん飲んでも直腸で固まっている便に水分が吸収されてしまうからです。

なので肛門から内部に薬剤を注入して直接排便できるようにイチジク浣腸をおすすめしました。

その説明は薬剤師さんから始め教わったそうなのですが、それを毎回ノートに書いて自分でも調べている彼女は登録販売者の鏡だと思いました。まじリスペクト!

 

まとめ

 

努力は一日にしてならず

人から好かれるようになりたければ、普段の言動から見直しましょう。特に言葉遣いは人にとても影響を与えます。

丁寧でオブラートに包んだ言葉を使う人はご年配に好かれやすいです。

逆にハキハキして人を弄るのが得意な面白い人は、若い世代に好かれますし憎まれにくい。

さてあなたはどちら?